联想PC再亮剑 领跑市场的背后是以客户为中心的初心

11月7日，联想集团公布19/20财年第二财季业绩，新财季联想季度营收948亿人民币，实现连续9个季度同比增长。其中，在中国乃至全球PC市场整体动力不足的局面下，联想PC业务在逆境中保持了榜首的地位并进一步扩张了市场份额，在中国区达到40.1%的市场份额创下历史同期新高，超过第二到第五名的份额总和。

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联想PC持续领跑市场，保持第一，离不开广大用户的信任和支持。尤其是PC这种几乎每位用户每天都在深度接触的产品。联想中国深化以客户为中心的转型，通过向以客户为中心的转型，改变PC业务模式，全力向用户贴近，升级PC业务模式、直接触达客户，引领产品创新。一系列的变革举措从售前到售后、从产品到服务，360度无死角保障了用户体验。

对于擅长流程化制造与渠道销售的联想而言，要实现围绕用户需求进行产品定义、与用户和客户建立全产品生命周期的连续互动，无疑要跨越巨大的理念鸿沟，甚至是要完成“刮骨”式的基因改变。 但是，从联想从上到下坚持以客户为中心的转型的行动来看，联想已然完成了这一转变。

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（双十一期间，联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军上一线当客服）

前不久，正在紧张有序的进行双十一作战的联想智慧服务客服中心迎来了联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军和其他6位联想集团中国区管理层。他们亲临一线为广大用户提供了售前、售后全方位、全品类各种问题的解答，回应了不少客户的咨询。

这已经不是联想中国管理层第一次直接与客户沟通。在联想“828超级购物节”期间，刘军客串“联想特派员”，亲自为联想20年铁粉侯铮送上了《我和我的祖国》的联名款定制笔记本。以客户为中心，坚持倾听客户声音、为客户提供好的产品和服务是关键。随着联想以客户为中心的转型的深入，围绕用户，联想致力于将智能化技术加载在为用户服务的方方面面。例如联想智能化魔方系统，保证了客服中心能够在双十一强大的工作量下及时解答用户问题而不翻车，成功帮助联想智慧服务客服中心的400人顶住了上千万咨询量的压力，即使1v5也能快速回应客户咨询。

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（刘军化身“特派员”为联想粉丝送货）

以客户为中心的转型除了服务之外，最核心的还是做好产品。在PC六大品类中，联想都切实推出了有代表性的系列产品，多款产品富有突破和创见，也得到了消费者的广泛接受与认同。今年双十一期间联想PC销量持续领跑就是最好的例证。

前不久，联想打通了旗下九个产品种类，协调了四大业务部门，把原先基于不同产品设计的18条客户热线，整合到一个号码下，方便用户记忆和拨打。

今年双十一期间，联想还推出了线上线下渠道以旧换新服务，全网3.5元享服务大礼包。针对会员，还有35周年红包雨，乐豆加价购周边最低10元起等活动。这些不同的会员服务也让联想的产品有了自己的特色，抛开降价因素，通过服务和客户运营带来的增值同样值得关注。

目前，联想仍在不断强化升级服务体系。伴随着联想国际化业务布局的全面开花，联想服务打造了一个覆盖全球180多个国家和地区，拥有4万多名认证工程师，5千多个线下服务站点、800多个备件库和45个多语言呼叫中心的服务交付体系，确保及时地响应客户的IT服务需求。

除了PC业务在强势领先中保持了增长态势，在本财年的上半年，联想中国区的智慧服务业务总营收达到了22.2亿元人民币，较上一财年同期强劲增长了42.1%。以智慧服务为代表的智能化转型业务业绩突出，已经成为智能化时代背景下联想中国新增长引擎。这些都表明了联想以客户为中心的转型所做的努力都是值得的，这一切已经有了看得见的成效。聚焦深化以客户为中心的转型，正是联想PC在中国地区强势第一的主要原因。

刘军在站内信中表示：“在‘日出东方战略’的指引下，我们要同心协力、全力以赴地继续打好两场战役： PC进攻战和智能化转型突击战。”

智能时代从来不缺风口，缺的是脚踏实地、双手沾泥、真正为用户做好产品做好服务的精神，以及在行业里不断钻研、深耕的埋头实干。现在，以客户为中心的联想还在持续打造更高质量的服务品质和覆盖面更广的服务体系。通过“智能化转型”实施，联想以满足企业客户和消费者深层体需求为导向，构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智能服务体系。实现“联想 智慧中国”的愿景，成为智能变革的推动者和赋能者，联想未来可期。