双十一总裁当客服小哥智能化魔方系统助“新手”快速上岗

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[业界资讯] 双十一总裁当客服小哥智能化魔方系统助“新手”快速上岗

发表于 2019-11-4 22:08 | 来自PC浏览器 [复制链接] 直达楼

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大家还记得今年联想8.28超级购物节的一位特殊的送货员吗？

今天这位特殊的送货员，又开始了一项特别的工作。

11月4日上午，刘军和其他联想中国管理层穿着带有“中国联想”标志的红色衣服来到联想智慧服务客服中心。
通过接听电话和线上聊天的方式，解答了用户的多个售前、售后问题。

智能化魔方做帮手，

新手客服顺利“上岗”

双十一期间，联想取得开门红，11月1日当天全网销售额破8亿元，笔记本雄霸京东电脑数码六大榜单。
随之而来的是联想智慧服务客服中心爆满的客户电话，查询新机开荒的，查询物流的，查询升级的……
此起彼伏的对话声充满了“过节”的气息。

刘军与现场员工亲切地打过招呼之后，便开始了上岗前“专业培训”了。

“用户一般都会问什么问题？”“一般解决一位客户需求需要多久？”“接线时的困难点在哪里？”
“我们不够专业，会让用户感受不好吗？”一串连珠炮般的问题，伴随的还有记笔记的沙沙声。

一个小时的培训之后，“新手客服”们来到服务的接线座席，展开实战。
他们将随机接受挑战，接电话或者在微信平台同时应对两个用户问题。

刘军接到的任务是在客服平台上与用户在线交流。
每天，联想成熟的工程师，同时需要接待5到6位用户，同时对话好几个窗口，并且还不能说串了。
第一次上岗，刘军挑战了同时接待2位客户，他扶正了耳机，将键盘和鼠标调试后放到了最顺手的位置。

问题正式接入，智能化魔方系统不断地跟随用户的语义，在屏幕的右侧闪出解决方案选择，
让解答问题不再靠重复打字，也减轻了同时接待用户问题的工程师压力。
在智能化魔方系统的帮助下，刘军同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题，还为一位查询内存频率，准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

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在联想智慧客服中心的听线活动结束后，刘军为客服同事竖起了大拇指。

他建议，以后到客服中心与用户第一线交流的行动应该每个业务都开展起来，
真实地感知用户体验，把用户放在第一位。

与老刘同时接线的还有联想集团中国区的六位副总裁，张华、赵泓、戴炜、阿木、李岚和王传东，
他们都体验了一次做“客服小二”。

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智能化魔方系统助力，

400人撑起年近千万次客户咨询

能让“新手客服”都顺利上岗的智能化魔方系统，

在熟练的工程师的操作下，发挥的效率更加惊人。

作为PC第一的厂商，每年有不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务。

包括北京、无锡等地的服务中心在内，

联想的智慧客服中心的工程师一共有400多人，他们支撑起了主流联想产品的咨询。

据估计，来自客户的咨询量每年近千万次。

这背后，智慧客服魔方系统功不可没。

联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜介绍说：“魔方系统上线一年以来，服务解决率提升了2%，服务效率提升了17%；

五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%，提升了1.4个百分点。”

魔方用户问题理解率达到94%，解决率达到54%，智能化水平达到行业最高水平。

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智能化魔方系统不仅打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路，

可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通，
还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化。
更神奇的是，它可以通过多维度条件筛选，以及用户/工程师标签匹配对应规则，为用户智能匹配最懂这位用户的客服，进而提升用户满意度。

实际上，联想不仅将智能化魔方系统用于自身服务系统的升级和改造，
同时还将这一服务解决方案打包，帮助更多企业智能化转型。
比如零售业、汽车业等需要大量接待用户来电和咨询的企业，都可以借助联想的智能化魔方系统提升服务质量，降低服务成本。

从送货到接电话，

以客户为中心的转型正在加速落地

刘军带队走进智慧客服中心，背后是联想以客户为中心的转型正在加速落地，
围绕用户，联想致力于将智能化技术加载在为用户服务的方方面面。
这也是联想在PC遭遇周期性调整时，不仅强势保持了PC市场份额第一，市场份额还不断提升的原因。

除了走进智慧客服中心，围绕客户，联想最近还做出了一系列新举动。

今年，联想打通了旗下九个产品种类，协调了四大业务部门，
把原先基于不同产品设计的18条客户热线，整合到400-990-8888一个号码下，极大方便了用户记忆和拨打。

前段时间，联想还启动了以“谢谢你”为主题的“联想828超级购物节”，
从刘军开始，联想中国的管理层开展了为老用户送货的行动。作为联想产品的“快递员”，
刘军等人相继走进联想“铁粉”的家中，这些“铁粉”中不仅有与联想结缘21年，堪称编外工程师的侯铮，
还有在联想服务站认识爱人的金光远。在送货过程中，联想中国管理层倾听用户与联想的故事，听取用户对联想的各种建议和意见，进一步提升用户体验。

自2017年联想中国提出“日出东方”战略以来，围绕“联想智慧中国”的战略愿景，
联想在中国要实现两个转型，“以客户为中心的转型”和“智能化转型”。

智慧服务既是联想以客户为中心的最直接体现，也是是联想自身智能化实践的结果。
自联想中国“智能化战略”实施以来，联想中国以满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求为导向，
构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智慧服务体系，推动联想中国业务体系实现端到端的变革。