AI导购上岗！智能一点如何让客服变得更智能？

淘宝上与你对话的客服，很可能是人工智能。

不久前，高鹏与一位做电商平台的老板聊天，对方吐槽，90后员工特别难管，一言不合就离职，他希望在不增加客服人力投入的情况下，保持店铺销量持续增长，怎么办？高鹏认为，AI完全可以解决这些烦恼。高鹏是智能一点的联合创始人&CMO，这是一家为电商提供智能导购服务的AI公司，创始团队中，不少人来自微软、阿里。创始人胡云华和CTO莫瑜均曾任职于微软亚洲研究院，这在一定程度上决定了智能一点的技术起点。成立两年多，公司已完成4轮融资，总融资额超3000万元，包括洪泰基金，追梦者基金、青松基金、同德资产、新世界集团旗下K11等多家知名投资机构。

聚焦电商客服

“流量变得分散化、精准化，消费者过了商品稀缺的年代，对电商服务的关注度加大。”高鹏在广东省网商协会、IEBE组委会主办的《中国智慧新商业高峰论坛》上表示，传统电商人工客服存在客服水平差异大，人员不稳定，电商促销密集，用户咨询无法及时满足等痛点，而经过训练的机器人，可以实现随时响应、无限接待、服务稳定，订单转化率达到与人工相近的水平，服务效率比人工高，成本却更低。智能一点的解决方案是以“品类”为主，母婴行业是智能导购服务的第一个品类。“母婴行业是一个非常庞大的市场，大玩家比较少，产品种类繁杂。前两年正好遇到二胎生育高峰期，母婴行业有高强度的咨询量，客服需求比较大。”高鹏说。

2017年，智能一点试水第一次电商大促，信心十足地冲到客服一线去。由于问题超出预期，且客流量较大，机器人的全自动接待率不到20%，团队铩羽而归。那次经历让团队意识到要针对业务场景把技术落到实处，到当年双12时，经过进化后的机器人应对客流已经毫无压力，全自动接待率基本上达到50%，代替了人工客服80%的工作量。机器训练的逻辑在于，学习大量与品类相关的资料、行业话术，去建立行业知识图谱，使其能通过上下文对话，分析出消费者的意图，具备回复问题的能力。如果电商客户是卖纸尿裤的，那么机器人就需要从客户数据中提取大量纸尿裤信息、消费数据等来训练，变成商家的专属机器客服。当商品品类变成了鞋子，那么机器人就需要针对数据重新训练。“如果服务于同一领域的商家，经过一周左右的训练，机器人就能达到人工客服的正常水平。”高鹏说。智能一点服务的国内某纸尿裤商家，双11时，人工客服上了14个人，平均询单转化率为34.1%，机器人客服大概接待了近1.3万人，询单转化率是56.5%，订单转化销售额比人工多出了23万。“双十一之后，我们为商家把服务费全都赚回来了。”目前智能一点在电商的实际应用场景中，85%的客户咨询可以被机器人直接回复，并且服务覆盖售前、售中和售后整个客服流程；在客户接待中，智能客服回答问题的准确率高达97%；针对特定品类，客户问询后下单转化率比之前可提升15%以上；在无人值守峰值时段，60%的客户咨询可由智能客服全自动接待。

萝卜塔（Robota）智能交互推荐系统是智能一点自主研发，于2018年6月正式发布的对话式营销AI服务平台。基于该系统，智能一点为垂直电商行业提供售前AI导购解决方案——智小点AI导购机器人。这是一个基于上下文理解多轮对话的任务型机器人，它能够听懂消费者到底想问什么，随时快速、有效地引导消费者选购商品、促进购买转化。基于萝卜塔（Robota）系统，智能一点的AI 导购机器人的作用不仅限于回复问题，还能进行个性化推荐商品。比如，当顾客问有没有一款纸尿裤，而这款产品刚好卖完了，那么智能导购就会进一步向顾客推荐同店类似的商品，减少顾客流失。

市场尚需培育

智能一点的服务对象大概分为三类：垂直行业品牌商、电商平台、电商生态服务商，主要商业模式是为企业提供AI导购系统解决方案，通过服务的用户量来收取2-10万不等的费用。目前已与唯品会、有赞等电商平台达成深度战略合作，服务母婴、家电、珠宝、内衣、鞋包等多个类目数百家品牌客户。智能导购在帮助企业节省成本方面成效明显。高鹏举例，假设某店铺早晚两班安排10个人工客服，而使用机器人后，在全自动接待率达到50%的时候，人工客服可以减少至5人，每个月就为企业节省一半人力成本。在高鹏看来，智能导购可以使人工客服从大量简单重复性工作中解脱出来，但无法完全代替人工。他坦言，机器人边界在于无法处理感性化的复杂问题，比如，当遇到一些情绪化的顾客，那么就需要赶紧转到人工客服处理。”智能客服市场大、B端市场需求强烈。目前，国内主要电商平台也在研发自己的智能导购，相较平台自有智能客服，智能一点的差异在哪？高鹏解释，绝大多数电商平台以通用的客服工具为主，为尽可能覆盖平台上的多种品类，在纵深上有所不足。电商品类纷繁复杂，客户需求和服务场景高度垂直，智能一点基于商品品类和业务场景打造的AI导购，一定程度上与电商巨头形成了差异化，这也是智能一点的机会所在。

除了技术壁垒，智能导购还需突破行业观念未兴的阻碍。高鹏认为，智能导购市场处于上升阶段，很多头部企业已经在尝试采用这一服务，但多数中小企业对这一产品还处于观望状态，对产品认知需要一个接受过程，市场还需进一步普及和教育。“电商平台中有一半是属于腰部企业，这是我们最想影响的人。”高鹏说。

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